세월호 사건과 위기관리(Crisis Management)

2014년 4월 16일 인천에서 제주로 가는 세월호가 진도 앞 바다에서 침몰하는 해상사고(event)가 발생했습니다. 이 글을 쓰는 때는 사고 4일째, 구조인력이 선박 내로 겨우 진입한 시점입니다. 실종자들이 선박 내에서 살아 있기를 간절히 바라는 마음입니다. 앞으로 세월호 사건과 관련해 숱한 분석이  있겠지만, 우리나라 재난사고의 일대 변곡점이 되겠지요. 왜냐하면, 초기 위기대응, 위기관리 커뮤니케이션, 사고발생 원인, 선사의 기업리스크, 규제 완화에 대한 논란, 위험사회의 단면 등 거의 모든 이슈가 드러난 사건이기 때문입니다. 우리나라의 리스크관리 문화를 개선하려고 노력하는 전문가로서 자괴감을 느낍니다. 우선 사고로 숨진 영령들의 넋을 위로합니다. 남은 유족들의 아픔에 조의를 표합니다. 몇 가지 분석과 이런 불행이 되풀이 되지 않도록 어떻게 대응해야 할 지 정리해 보겠습니다. 그것이 사고를 당한 사람들의 의미를 헛되이 하지 않는 것입니다. 독일은 몇 년 전 큰 열차사고를 겪었습니다. 사고 장소에 기념비를 세우고 그 곳을 지나는 모든 열차 승객들이 그 사고를 되새기며 잊지 않고 경각심을 갖게 만들었습니다.

 

1. 초기 위기관리의 부실

 

사고 첫날 저는 진도 앞 바다에 여객선이 침몰했지만, 대부분의 탑승객이 구조되었다는 뉴스를 들었습니다. 별다른 큰 이슈가 없나보다 했습니다. 이 대목이 바로 대형 조난사고의 초기 위기관리 미흡의 결정적 순간이였습니다. 아마도 해당 분야의 국가최고책임자들도 저 처럼 큰 이슈가 아니라고 여겼을 것입니다. 그러나 3일이 지난 지금에서 보면, 그렇게 흘러간 몇 시간은 실종자을 구출할 수 있는 천금과 같은 순간들이였습니다. 사고 초등대처가 미흡한 탓에 엄청난 재난상황을 초래하고 말았습니다.

 

국가나 기업이나 BCP(Business Continuity Plan)이라는 것이 있어서, 위기 상황이 발생하면 기본적으로 지켜야 할 대처 방식이 있습니다. 위기관리 (crisis management)의 기본 중의 기본은 대응체계의 일원화 입니다. 그리고 정확한 진실상황의 파악입니다. 만약 (세상에 만약이라는 것은 없지요) 초기에 정확한 진실된 상황파악이 실제로 있었다면, 이 사고는 모든 승객이 1-2시간 안에 구조되고 약간의 재무적 손실 만으로 처리 되었을 것입니다. 배는 보험에 들어 있으니 실제 노후선박 하나 바다에 수장 시킨 정도겠지요.

 

개선방안:

- 비록 고의적이 아니라도 정보의 취급에 오류가 생기면 위기상황의 초기 대응을 어렵게 됩니다. 위기관리 전문체계가 필요합니다.

- 사고는 자주 일어나지 않지만, 1% 이하의 사고에 대비해서 합니다. 그게 선진사회이며 사회적 비용을 줄이는 것입니다.

- 위기관리 매뉴얼을 서랍에 넣어두지 말고, live 운영을 해야 합니다.

- 통제설계평가는 물론, 통제운영평가를 수시로 실시해야 합니다. 기업도 마찬가지 입니다. (리스크관리 제대로 못한 세월호 운영선사는 망했습니다. 기업이 망하면 사회적 손실도 큽니다. 물론 비윤리적인 기업은 망해야 합니다. 기업리스크관리 측면에 대해서는 따라 정리하겠습니다.)

 

2. 현업담당자의 직무와 권한 강화

 

누가 고의적으로 그렇게 하겠습니까만은 미필적 고의라는 것이 있습니다. 평소에 지나치게 아래 사람의 직무에 간섭하여 자율성을 제한하면, 비상시에 그 영향이 부정적으로 나타납니다. 위기에 대응하는 조직체계가 일원화 되지 않고, 안전행정부, 해경, 해군, 진도군 등 본부라는 간판을 단 곳만 3-4 곳이 되었다고 합니다. 위기관리대응의 기본인 일원화가 되어 있지 않았습니다.

 

위기관리 시에는 긴급하게 대처를 해야 합니다. 그런데 전문가도 아닌 상급자의 눈치만 살필 것이 아니라 업무담당자가 전문지식과 경험을 바탕으로 자율적인 결정을 할 수 있도록 훈련되고 실무가 이루어 져야 합니다. 현대사회는 복잡합니다. 현업의 업무담당자가 하는 일은 복잡하고 전문성을 요합니다. 그 담당자에게 권한과 책임을 가지고 의사결정을 신속하게 해야 합니다. 우리나라 공무원들이 순환보직으로 전문성이 부족한 것을 사실입니다. 현업담당자들이 전문성, 권한, 책임을 가지고 일하는 풍토가 마련되어야 합니다. 국가나 기업의 최고위 담당자들이 이러한 사실을 알고 실천해야 합니다.

 

개선방안:

- 정부는 공무원들의 전문성을 높이는 방안을 실시해야 합니다. 많은 연구가 되어 있으니, 국가나 기업의 최고위층이 의식을 바꾸면 됩니다. 상급자 입만 바라보는 사회는 비효율을 극복할 수 없습니다.

- 참고자료: 최동석 박사의 저서  '똑똑한 자들의 멍청한 짓'

 

3. 위기관리 커뮤니케이션

 

위기관리 커뮤니케이션 교과서에 다 나오는 말입니다. 위기상황이 발생하면 우선 컨트롤 타워, 대외 홍보 창구 등은 일원화 되어야 합니다. 진실은 나중에 더 자세히 밝혀 지겠지만, 방송에 드러난 상황으로는 본부라는 간판을 단 곳이 사고 인근 지역에 4개 이상 되었다고 합니다. 정말 후진적인 위기관리 작태입니다. 구조진행을 어렵게 했던 사실 중에 하나도 상황판단의 부정확한 전파입니다. 물론 워낙 조건이 어려운 해상 구조상황이라 부정확한 판단이 있을 수 있습니다. 그러나 잘 짜여지고, 연습된 위기관리체계가 있었다면, 막을 수 있는 혼선입니다.

 

언론도 그렇습니다. 깊이 있고 전문적인 보도가 이루어 지도록 해야 합니다. 뒷전이고 보도행태에 그치고 있습니다. 초기 구조인력이나 선박을 포함한 장비지원 등에 대한 보도가 사실보다 부풀렸다고 보호자들이 항의하고 대국민 호소문을 발표하는 일이 벌어졌습니다. 언론의 지나친 관심도 사고를 수습하는데 도움이 되기 보다는 지나침이 있습니다. 나라 전체가 이 사고에만 메달리는 것도 도움이 되지 않습니다. 전 매체가 24시간 사고 보도에 관심을 가진다고 사고수습에 도움이 되지는 않습니다. 오히려 제한된 매체 자원을 허비하기 보다는 평소에 재난에 대해, 위험사회의 문제점에 대해 관심을 가지는 태도가 더 필요합니다.

 

개선방안:

- 기업이나 조직은 위기상황이 발생하면 사전에 마련된 메뉴얼에 의해 냉정하게 이해관계자와 커뮤니케이션이 이루어 져야 합니다. 어떻게 해야 하는 지는 위기관리 커뮤니케이션 교과서에 다 나와 있습니다.

- 사회운영체계의 개선입니다. 선진사회를 벤치마킹 할 때, 눈에 보이는 하드웨어적인 내용은 쉽게 복사할 수 있습니다. 그러나 사회구성원의 관습, 문화, 도덕성, 법률, 언론, 교육 등 소프트웨어적인 내용과 연결된 제도는 하루아침에 벤치마킹 될 수 없습니다. 짧은 기간에 고도의 도시화와 산업화를 이룬 우리나라는 위험사회의 특징을 모두 지니고 있습니다. 복잡한 현대 위험사회를 잘 관리하려면 그 만큼 사회 전체의 운영체계가 발전해야 합니다.

 

 

다음 글에서는 위험사회의 특징과 세월호 사고, 세월호 사고와 기업리스크관리 등에 대해 분석해 보겠습니다. 세월호에 관한 많은 정보가 쏟아져 나오고 있어, 우리나라 BCP체계나 리스크관리문화 개선에 도움이 될 것입니다.