Fedex의 평판리스크 관리 사례

이번 학기에 대학원 국제경영학과에서 '경영학 연구' 강의를 진행하고 있습니다. 실제 기업에서 일어난 사례를 많이 공유하려고 하는데, 막상 수집해 둔 사례가 많지 않습니다.

수강생들의 평소 발표를 유도하기 위해, 매주 과제를 주어서 사례 발표를 유도하고 있습니다. 이번 주에 아주 흥미로운 사례가 하나 올라와서 공유합니다.

 

1. Risk Event

페덱스(FedEx) 직원의 삼성 모니터 패대기 치는 모습이 동영상으로 좔영되어 공개됨

Risk Event 발생시점과 장소: 011년12월 미국

 

2. Risk Event 발생상황:

수화물 수취인이 자신의 집 보안카메라에 찍힌 페덱스 직원의 행동을 유튜브에 올린 것인데 사흘 동안 무려 100만건이 넘는 조회수를 올렸다. 다시 한번 소셜 미디어의 파급효과를 여실히 보여주는 사례가 되었다.

 

관련동영상à http://www.youtube.com/watch?v=PKUDTPbDhnA

 

3, 페텍스의 위기관리 대응 (Crisis Management)

 

FedEX는 명실상부 글로벌 배송업체의 이미지에 타격을 받게 되었고, 곧 바로 조치에 나서게 된다. 그 1단계가 바로, 위기관리이다. 첫번째는 리더의 사과 동영상이다. FedEx는 사흘 만에 FedEx 미국 수석부사장의 사과동영상을 게시했다. 사과 동영상을 게시할 때는 단순히 사건의 전말에 대해서 밝히고 잘못했다라고 사과하는 것에서 끝나는 것이 아니다. 짜여진 각본대로 움직여서는 안되고 피해자 혹은 고객들이 보았을 때 진정을 느껴져야 한다. 어찌되었든 첫 단계로 동영상 게시를 하였으니 앞으로 실추된 명예를 어떤 식으로 살려 나갈 것인지 주목해 볼 만 할 것 같다. 글로벌 기업의 위기관리 능력을 평가할 수 있는 좋은 사례. 아래 동영상은 페텍스 사과동영상.

 

http://www.youtube.com/watch?v=4ESU_PcqI38